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The Challenge

italki는 다양한 언어와 옵션을 제공하지만, 정보의 위계와 시각화가 부족해 사용자가 탐색 과정에서 어려움을 겪고 있어요. 일부 사용자들이 탐색과 예약에 소요되는 노력 때문에 수업을 시작하기도 전에 포기하기도 해요. 자신에게 맞는 선생님을 빠르고 쉽게 찾고, 수업 예약까지 이어질 수 있도록 개선이 필요해요.

The Solution

사용자가 중심이 되는 언어 튜터 매칭을 위해 탐색 흐름과 인터페이스를 재설계했어요. 튜터 선택부터 예약, 리뷰 확인까지의 과정에서 발생하는 혼란과 피로를 줄이고 더 직관적인 구조로 경험을 단순화했어요. 언어 학습의 시작이 더 가볍고 부담 없이 꾸준히 이어질 수 있도록 돕는 것을 목표로 했어요.

01 Why Italki?

다양한 옵션을 효과적으로 전달하지 못하고 있어요

온라인 언어학습 시장이 빠르게 성장하면서, 튜터링 매칭형 서비스 역시 주목받고 있어요.
그중 대표적인 서비스인 italki의 사용자 경험 속 문제와 개선 가능성을 확인했어요.

GOOD

다양한 옵션을 제공하고, 세밀한 옵션을 제공해요

언어 옵션 수

Italki

150+

Preply

90+

Verbling

70+

Cambly

제공 튜터 옵션

국적

사용언어

가격

카테고리

가용성

튜터타입

원어민

시범수업

취미

자격증

경력

리뷰

BAD

하지만 경쟁사 대비 UI 직관성이 부족해요

italki

Preply

Cambly

02 유저 인터뷰

사용자들이 공통적으로 튜터 탐색,
리뷰 확인, 레슨 예약의 어려움을 말하고 있어요

사용자들이 겪는 어려움을 확인하기 위해 최근 1년간의 리뷰와 사용자 인터뷰를 분석해
공통적으로 드러난 문제를 색깔 코드로 분류했어요. 이를 통해 개선이 필요한 대표 영역을 세 가지로 정리했습니다.

리뷰 분석

사용자 인터뷰

컬러 코드

튜터 탐색 어려움

리뷰 확인 헷갈림

레슨 예약 복잡함

불편한 영상 플랫폼

바우처의 기한 만료

헷갈리는 FAQ

결제 수수료 적용 문제

튜터 탐색 어려움

“
좋은 선생님을 고르는 
과정이 어려워요.
“
리뷰어 1 / 벨기에

좋은 선생님 찾기 어려움
탐색에 오랜 시간 소요
맞는 시간대 선생님 부족

리뷰 확인 헷갈림

“
최신 리뷰순으로만 보여서
리뷰 살펴보기가 어려워요.
“
리뷰어 2 / 캐나다

최신순 노출로 인한 혼란
정렬·탐색 기능 부족
리뷰 신뢰성·수정 한계

레슨 예약 복잡함

“
과정의 편의성이 떨어져요.
캘린더에서 시간 선택하는
“
인터뷰이 1 / 한국

스케줄링 과정 복잡
한 번에 여러 수업 예약 불가
필요한 정보 부족

03 사용자 공감하기

서비스 사용 경험에 더 깊게 공감하고 니즈를 설정했어요

사용자 의견을 종합해 사용자가 실제 서비스에서 무엇을 보고, 듣고, 생각하며, 행동하는지 살펴봤어요.
그 결과 튜터 선택과 레슨 예약에서 반복적으로 드러나는 핵심 니즈를 확인할 수 있었어요.

수많은 선생님 중에 좋은 선생님을 찾고 싶어요!

바쁘지만 공부를
계속하려는 직장인

See

선생님도 많고 수업 종류도 다양하네

Hear

좋은 선생님을 찾는게 중요하다던데

Think

무엇을 기준으로 선생님을 찾아야 하지?

리뷰 찾으려 무한 스크롤

더 쉽게 한번에 여러 수업을 예약하고 싶어요!

패키지 수업을
예약하려는 학생

See

예약 달력은 한번에 4일씩만 보이네

Hear

다른 앱은 더 편하고 쉽다던데

Think

매주 금요일 수업을 한번에 예약하고 싶어

패키지 예약하려다 복잡해서 포기했어

04 솔루션 찾기

튜터 탐색과 수업 예약을 위한 솔루션을 찾았어요

How Might We 질문에 답하는 솔루션 아이디어를 사용자와 비즈니스 관점을 모두 고려해
사용성 개선과 서비스 운영을 함께 만족시키는 솔루션을 중심으로 리디자인 범위를 설정했어요.

STEP 1

아이디어 카드 소팅

STEP 2

2X2 매트릭스 - 솔루션 우선순위 설정

사용자 관점

중요도-긴급도 비교

비즈니스 관점

노력-가치 비교

핵심 솔루션

사용자와 비즈니스 관점에서 모두 중요한 솔루션 중
최초 정의한 문제 해결 방향에 적합한 솔루션을 찾아 정리했어요

상세페이지 개선

아이콘을 이용한 튜터 소개

위계 없이 나열된 정보를 정리해 인지 부하 줄이기

리뷰 키워드 도입

별점을 대신해 키워드로 리뷰 탐색

빠른 튜터 탐색

퀵필터 도입

빠른 탐색을 위해 인기 있는 필터 제안

필터링 옵션 추가

사용자가 필터링에 활용하고자 하는 정보 추가

편리한 시간 선택

캘린더 구성 개선

7일 캘린더를 도입해 직관적인 시간 선택

다중 예약 기능 추가

패키지 레슨 예약 과정을 개선

05 데이터 기반 디자인

데이터로 도출한 튜터 선택의 기준을 디자인에 반영했어요

튜터 선택시에 중요하게 고려되는 요소 리서치를 진행했어요. 반복적으로 언급되는 기준을 정리해
필터 옵션과 리뷰 키워드 같은 구체적인 UI 요소에 반영해 의미 있는 선택 기준을 만들었어요.

학습에 영향을 미치는 튜터의 조건

전문성

자격과 경험 확인

스케줄

시간표와 진행 방식

성향

태도와 수업 분위기

TEFL Zone, What Do Learners Expect from Language Teachers?

Zamani & Ahangari (2016), Characteristics of an Effective English Language Teacher ...

06 Ideate

발산한 아이디어를 구체적인 화면 구조로 다듬었어요

솔루션을 실제 화면으로 옮겨 와이어프레임을 구성하고, 사용성과 정보 검토에 적합하도록 반복적으로 다듬었어요.
밝은 분위기의 컬러와 직관적인 컴포넌트를 정리해 디자인시스템으로 구축했어요.

STEP 1

Crazy 8's

튜터 리스트

STEP 2

솔루션 스케치

튜터 리스트

STEP 3

와이어프레임

튜터 리스트

디자인 시스템

기존 무드를 유지하면서도, 밝은 분위기와 직관적 정보 전달을 위한 디자인 시스템

사용성 테스트

실제 사용자는 어떻게 생각할까요?

기존에 아이토키를 사용해 본 경험이 있는 사용자를 대상으로 개선된 화면에 대한 사용성 테스트를 진행했어요.
주요 기능의 과업 성공률은 86.3%를 기록했고, 87.5점의 SUS 점수를 받았어요.

사용성 테스트 결과 확인하기 ↗

“

강사 조건별로 선택할 수 있어서 좋았고,
캘린더도 한 번에 확인되는 게 편했어요.

“

Nakyeong / 한국

“

리뷰를 정렬해서 볼 수 있어서 신뢰가 생겼고, 탐색도 편해졌어요.

“

Yeji / 한국

“

예약할 때 시간 비교가 한눈에 돼서 만족도가 올라갔어요.

“

Kyle / 영국

시스템 사용성 척도

테스트 직후 설문조사를 통해 사용성 척도를 확인했어요

평균

87.5

Nakyeong

80.0

Yeji

85.0

Kyle

97.5

개선하기

최초 페인포인트를 기준으로 필수 수정사항을 정리했어요

사용성 테스트에서 도출된 다양한 피드백 중,
최초에 설정한 페인포인트를 기준으로 삼아 필수 개선 방향을 설정했어요.

예약시 선택하는 시간 슬롯 개선

잘못된 슬롯 선택

불가능한 수업 시간 슬롯 선택하는 사용자가 관찰됐어요

수업시간에 따른 슬롯 안내

45분 수업은 슬롯 3개 선택에 대한 안내가 필요해요

레슨 카드 제공 정보 확대

수업 정보 추가

수업에 대한 정보 추가 표기 요구사항이 있었어요

레슨 카드 제공 정보 확대

낯선 난이도 방식에 대한 설명이 필요해요

마무리

프로젝트 되돌아 보기

데이터를 기반으로 우선순위를 설정했어요

사용자 리서치 데이터를 바탕으로 리디자인이 필요한 요소들의 우선순위를 명확히 정의했습니다. 사용자의 실제 요구를 중심으로 핵심 기능을 설정하면서 데이터에 근거한 사용자 중심 의사결정 프로세스를 구축할 수 있었습니다.

편의성과 자율성 사이의 균형을 조율했어요

사용자의 튜터 탐색에 빠르고 직관적인 필터링 경험을 제공하면서도, 개인의 선택 자율성을 보장하는 방법을 고민하며 작업했습니다. 다양한 옵션과 퀵필터를 제안하되, 사용자가 직접 조건을 조합해 탐색할 수 있도록 설계해 탐색 효율성과 개인화의 균형점을 찾을 수 있었습니다.

행동 관찰을 통해 사용성 인사이트를 발견했어요

사용성 테스트와 인터뷰를 통해 얻은 직접적 피드백뿐 아니라 테스트 중 사용자의 행동을 관찰하며 숨은 불편함을 발견할 수 있었습니다. 사용자 본인조차 인지하지 못한 문제를 포착해 개선함으로써 관찰 중심의 정성적 인사이트의 가치를 실감할 수 있었습니다.